日本電信電話株式会社のサービス開発テストベッド「アトリエN」にIP電話ゲートウェイ装置「Crossway®」とグループチャット「TopicRoom®」のAPI提供
エンドユーザやオペレータ間のコンタクトセンタコミュニケーションを簡単に強化NTTソフトウェア
NTTソフトウェア株式会社(以下、NTTソフトウェア)は、IP電話ゲートウェイ装置「Crossway」とグループチャット「TopicRoom」を、日本電信電話株式会社(以下、NTT)が提供を開始するサービス開発テストベッド「アトリエN」のコンタクトセンタ機能のAPIとして提供を開始した。
「アトリエN」はNTTが提供するAPIを活用してサービスを開発できる試験用プラットフォームである。NTTソフトウェアは、自社の「Crossway」「TopicRoom」の2製品をこの「アトリエN」でコンタクトセンタAPIとして提供している。具体的には、Web RTC*1接続を制御するAPIとテキストチャットAPIを提供しており、映像やチャットによるコンタクトセンタ機能の拡張、および、コンタクトセンタに限らずブラウザでの手軽な通信によるサービスを検討している企業からの利用を想定。
これらのAPIにより、サービスを効率的に開発することが可能で、開発期間短縮、コスト削減が期待できる。
利用例
Web閲覧者とオペレータがブラウザ上で会話することで簡単にインタラクティブな説明が可能
エンドユーザが閲覧中のWebページに対して問い合わせをするような場合に、ブラウザを通して音声または動画で、コンタクトセンタのオペレータと接続し会話できる。これにより、製品の操作説明のような、いくつかの操作を途中の結果を確認しながら進めることが必要な問合せなどに対しても、簡単にわかりやすく対応できるようになる。
コンタクトセンタのオペレータ同士のコミュニケーションでノウハウ共有に効果
オペレータ間、オペレータとコンタクトセンター・バックヤードの技術者との間での情報共有のための通信、チャット機能への適用も有効。これによりオペレータ間でのノウハウ共有を実現する。また、どのバックヤード技術者への問い合わせが適切か迷うような場合でも、効率的に技術者を探し、問い合わせることが可能。
具体的機能
APIはREST形式*2で提供しており、Crosswayは、WebRTCによるWebクリックtoコール、通話モニター、ウィスパー機能、通話録音などの機能を提供している。TopicRoomではオペレータ同士の情報共有やコンタクトセンタ内の全体周知に最適なテキストチャット機能を提供している。
*1:WebRTC
リアルタイムなコミュニケーションを可能にする技術仕様の一つで、プラグイン無しでウェブブラウザ間のボイスチャット、ビデオチャットができる。
*2:REST形式
Web上にサービスを公開し、複数のサービスを連携させるための仕組み、および、設計様式。RESTにより公開されたサービスを利用することで簡単かつ安価にサービスを構築できる。
お問い合わせ先
NTTソフトウェア株式会社ビジネスソリューション事業部
担当:栗原
TEL:03-5347-8026